Si vous avez une plainte… 

La Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL) a confié à l’Agence la tâche d’administrer les programmes fédéraux de logement coopératif dans l’Île-du-Prince- Édouard, en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique. L’Agence sait que nos décisions et services ne pourront pas toujours plaire à toutes les coopératives, ou à tous leurs membres, ou à toute autre partie prenante. Nous ne pouvons promettre de faire plaisir à tout le monde, mais nous nous engageons à ce que l’Agence traite les plaintes honnêtement et ouvertement.

L’Agence doit suivre les directives de programme de la SCHL, nos propres normes de service à la clientèle, ainsi que nos politiques de services bilingues et autres. Lisez ces documents sur notre site Web afin d’apprendre ce que l’Agence peut faire et ce qu’elle promet concernant votre coopérative.

Si vous avez des difficultés avec l’Agence, ce guide vous aidera à découvrir le meilleur moyen de les résoudre. Veuillez le lire soigneusement et suivre les étapes ci-dessous.

Où trouver de l’aide et des renseignements :

Vous pouvez trouver les directives des divers programmes de logement couverts par l’Agence sur le site Web de l’Agence : www.agency.coop. L’Agence n’a aucun pouvoir pour changer ces directives.
Si vous faites une plainte en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, la Loi sur les langues officielles ou la Loi sur la protection des renseignements personnels, l’Agence ne peut pas s’en charger. Il nous faut transmettre ces plaintes à la SCHL.
Si vous avez une plainte ressortant des droits de l’homme, nous serons heureux de la recevoir, mais vous pouvez également solliciter l’aide de votre commission des droits de l’homme provinciale.

Si vous être membre d’une coopérative d’habitation et avez une plainte la concernant :

Si vous pensez que votre coopérative ne respecte pas les dispositions de l’accord d’exploitation qu’elle a conclu avec la SCHL (en ce qui concerne les subventions, par exemple), vous pouvez appeler l’Agence et en discuter avec le ou la gestionnaire des relations de votre coopérative.
Pour tous les autres problèmes, veuillez consulter la section « Vous avez un problème avec votre coopérative d’habitation ? » du site Web de la Fédération de l’habitation coopérative du Canada, à l’adresse www.chfcanada.coop.
Vous pouvez aussi entrer en contact avec la Fédération de l’habitation coopérative du Canada, au numéro 1.800.465.2752, avec la région de l’Ontario, au numéro 1.800.268.2537, ou avec votre
fédération locale de coopératives d’habitation si votre coopérative d’habitation fait partie de l’un de ces regroupements. Pour obtenir les coordonnées des fédérations locales, veuillez consulter le site Web de la FHCC, à l’adresse www.chfcanada.coop.

Si vous avez une plainte concernant l’Agence

Nous voulons que vous nous en fassiez part. Nous avons établi un processus accueillant et confidentiel pour vous venir en aide.

Si votre plainte concerne une atteinte à la vie privée ou à la confidentialité de la part de l’Agence :

Appelez l’agent(e) à la protection des renseignements personnels de l’Agence, au numéro 1.866.660.3140, poste 610.
Vous pouvez aussi composer le 0 et demander l’agent(e) à la protection des renseignements personnels de l’Agence.
Expliquez le problème.

Le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle travaillera avec vous à régler le différend. Toutes les plaintes qui portent sur une atteinte à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité seront transmises au directeur général ou à la directrice générale de l’Agence.

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Pour tout autre plainte au sujet de l’Agence… 

Voici les étapes à suivre. 

Étape 1 : Rassemblez vos renseignements

L’Agence a besoin de savoir 

quelle est votre plainte ?
porte-t-elle sur une décision ou sur notre service ?
avec qui existe-t-il une difficulté ?
quand cela s’est-il passé ?
quels changements voudriez-vous que l’Agence opère? 

Rassemblez tous vos documents (lettres, information, accords) de façon à pouvoir répondre à ces questions.

Si vous transmettez une plainte au nom d’une fédération ou d’un(e) intervenant(e) qui n’est pas une coopérative d’habitation, passez à

l’étape 3.

Étape 2 : Appelez le gestionnaire des relations de votre coopérative

Même si c’est avec le ou la gestionnaire des relations que vous avez des difficultés, veuillez lui parler d’abord, au cas où il existerait un malentendu. À condition que votre coopérative en soit membre, vous pouvez demander à votre fédération ou à la FHCC de le faire pour vous, si vous leur donnez d’abord tous les renseignements énumérés ci-dessus.

Étape 3 : Appelez le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème avec le ou la gestionnaire des relations de votre coopérative, vous pouvez parler au promoteur ou à la promoteure du service à la clientèle de l’Agence en composant le
1.866.660.3140. La tâche du promoteur ou de la promoteure du service à la clientèle consiste à travailler en collaboration avec les client(e)s de l’Agence pour résoudre les plaintes et les difficultés au sujet du service. Le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle vous aidera :

en s’assurant que vous avez toute l’information de base dont vous avez besoin, y compris celle provenant des dossiers de l’Agence;
en écoutant votre plainte ou votre problème;
en vous disant
1. quand l’Agence communiquera avec vous au sujet de votre plainte (jamais plus de deux jours après le dépôt de votre plainte)
2. combien de temps il vous faudra attendre pour recevoir une réponse complète (jamais plus de quatre semaines après le dépôt de votre plainte à l’Agence)
en examinant la difficulté et comment la résoudre, et en suggérant, ou bien
1. la médiation par l’intermédiaire du Promoteur du service à la clientèle ou d’un médiateur extérieur à l’Agence, ou bien
2. une étude des politiques et des pratiques de l’Agence qui peuvent contribuer à régler le problème
en vous donnant un rapport écrit sur ce qui s’est passé si nous croyons que ce rapport pourrait vous aider ou que vous en faites la demande. Si un problème de service ne peut être résolu ou une décision modifiée, ce rapport expliquera pourquoi;
en vous offrant ses excuses de la part de l’Agence, s’il y a lieu, et en décrivant tous les changements que le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle apportera aux décisions ou au service pour donner suite à votre plainte.

Le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle vous dira également si l’Agence ne peut pas poser de gestes au sujet de votre plainte à cause d’accords ou de lois qu’elle n’a pas le pouvoir de modifier.

Étape 4 : Faites participer le directeur général ou la directrice générale

Si le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle ne peut pas résoudre votre problème, vous pouvez faire appel au directeur général ou la directrice générale de l’Agence, qui passera en revue les mesures prises par le promoteur ou la promoteure du service à la clientèle et décidera ce qui peut être fait, le cas échéant.

Étape 5 : Appel au Conseil

Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de la façon dont la situation a été réglée, vous pouvez faire appel au conseil d’administration de l’Agence, qui étudiera votre cas et prendra une décision finale. Vous pouvez entrer en contact avec le conseil par l’intermédiaire du directeur général ou de la directrice générale.

Documents à consulter 

• Plaintes et règlement des différends

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