La fiche de rendement de 2024 de l’Agence met en valeur la mesure dans laquelle nous répondons à nos normes de service à la clientèle et démontre notre engagement à une réponse rapide, à des communications efficaces et à la production de rapports complets.
Réponse rapide aux demandes des clients
Nous avons excellé sur le plan de la réponse rapide aux demandes des clients, pour laquelle nous avons obtenu la note A+ :
- Fonds de la réserve de remplacement d’immobilisations : L’Agence a répondu dans un délai de cinq jours ouvrables à toutes les demandes d’autorisation de dépenser des fonds de la réserve de remplacement d’immobilisations.
- Demandes de renseignements : L’Agence a répondu dans un délai de deux jours ouvrables aux demandes de renseignements, en maintenant un taux de réponse de 100 %.
- Demandes d’indemnisation : Dans le cadre du Programme de supplément au loyer, le personnel a approuvé ou rejeté les demandes d’indemnisation dans un délai de deux semaines, et a fourni des réponses provisoires dans un délai de deux jours ouvrables lorsque plus de renseignements étaient nécessaires.
Présentation de rapports aux clients
Chaque année, nous soutenons nos coopératives clientes en leur fournissant des renseignements exacts et à jour qui les aident à garder leurs propriétés et leurs finances en bon état :
- Déclarations annuelles de renseignements (DAR) : Nous avons validé les DAR dans un délai de quatre semaines de leur réception, conformément à la norme de service, dans 98 % des cas.
- Inspections des bâtiments : À la suite des inspections des bâtiments, nous avons envoyé le rapport au client dans un délai de deux mois de l’inspection et avons communiqué toutes préoccupations en matière de santé et de sécurité dans un délai de trois jours de l’inspection.
- Rapports d’évaluation des risques, de conformité et sur le rendement : À la suite de la validation des DAR, nous avons envoyé les rapports aux coopératives clientes dans un délai de cinq semaines, conformément à la norme de service, dans 99 % des cas.
Préoccupations et plaintes
Conformément à notre objectif de répondre efficacement aux préoccupations et aux plaintes des clients, nous avons obtenu la note A+ en 2024 dans les domaines suivants :
- Accusé de réception : Nous avons accusé réception des préoccupations et des plaintes dans un délai de deux jours ouvrables.
- Résolution : Nous avons fourni des réponses complètes aux clients dans un délai de quatre semaines. L’Agence a résolu 22 % des préoccupations directement, et a transmis les autres à des parties externes pour résolution.
Communication d’information
La transparence et le fait de tenir les clients au courant des changements qui les concernent sont des aspects primordiaux de notre service. Deux méthodes ont été employées à cette fin :
- Mises à jour au site Web : Nous avons mis à jour notre site Web dans un délai de quatre semaines de toute modification aux politiques.
- Communications : Nous informons nos clients de toute politique nouvelle ou modifiée dans un délai de deux jours de la publication de renseignements à leur sujet sur notre site Web.
Le rendement de l’Agence en 2024 témoigne de son engagement indéfectible envers l’excellence du service à la clientèle. En respectant continuellement nos normes, voire en les dépassant, nous œuvrons à demeurer un partenaire digne de confiance dans le cheminement de nos clients vers la réussite.